Pourquoi les consommateurs veulent toujours acheter dans des magasins physiques

Pourquoi les consommateurs veulent-ils encore aller chez leurs commerçants indépendants, malgré l'essor du ecommerce ? 

À l'ère d'Amazon, de Shopify et d'une pléthore d'autres plateformes de ecommerce, on pourrait penser que l'avenir du commerce de détail sera essentiellement digital, grâce à la facilité, au confort et à l'efficacité de la consommation online. 

Pourtant, ce n'est pas tout. Les commerçants ont été surpris de constater qu'en dépit de tous les avantages du ecommerce énumérés ci-dessus, les consommateurs désirent toujours aller dans les magasins "traditionnels" pour acheter leurs biens et services. 

Cet article analyse les raisons pour lesquelles le commerce en magasin continuera probablement à prospérer, pourquoi les consommateurs préfèrent une approche hybride pour leurs achats et comment les commerçants indépendants peuvent répondre à cette demande.

Tendances sur le commerce en magasin

Avant de se pencher sur les raisons pour lesquelles les consommateurs veulent toujours des magasins physiques, examinons les tendances du commerce pour les magasins physiques. 

Après le boom du ecommerce pendant la pandémie, nous constatons aujourd'hui que les ventes online et offline sont revenues au niveau où elles étaient en 2019.  

Un récent rapport de Shopify sur l'avenir du commerce a identifié que les consommateurs sont "significativement plus susceptibles d'acheter auprès de marques ayant une présence locale, ce qui signifie qu'ils veulent des magasins physiques en plus d'une expérience digital". C'est le cas en Amérique du Nord (49 %), en Europe (50 %), en Afrique, au Moyen-Orient et en Asie (42 %).

Les clients n'envisagent pas un avenir exclusivement digital pour leurs achats. Au contraire, ils sont nombreux à vouloir une approche multidimensionnelle, qui peut commencer et se terminer sur n'importe quel canal . "55 % des consommateurs veulent parcourir les produits online et vérifier ce qui est disponible dans les magasins locaux. C'est pourquoi, au cours de l'année prochaine, 43 % des marques s'attacheront à montrer les stocks disponibles dans les magasins de proximité".

Ces données sont confirmées par Forbes : "Les consommateurs apprécient toujours les expériences en magasin ","le désir inébranlable des consommateurs de faire leurs achats en magasin ; 48 % des consommateurs se dirigent vers le magasin plutôt que vers Internet lorsqu'ils ont le choix", et Emarsys : "lesmagasins physiques restent la méthode d'achat la plus populaire pour les consommateurs américains", qui affirment que "plus de la moitié (54 %) des consommateurs américains préfèrent faire leurs achats en magasin plutôt que n'importe où ailleurs ".

Mais il ne s'agit pas seulement de leur préférence, nous avons la preuve que cela se manifeste également dans leur comportement réel. En effet, la plupart des consommateurs ont été contraints d'être en ligne pendant les blocages de la pandémie. McKinsey, parmi d'autres analystes, a suggéré au début de la pandémie que le monde avait avancé de 10 ans en termes de numérisation en seulement 90 jours.

L'idée reçue était que la transition vers l'achat en ligne était à sens unique. Une fois qu'un consommateur avait appris à trouver un produit particulier en ligne, il ne revenait pas aux achats en magasin. Eh bien, trois autres fermetures et deux autres années d'expérience ont prouvé le contraire. Dès la réouverture des magasins, les consommateurs s'y sont précipités.

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Quelles sont les raisons pour lesquelles les consommateurs aiment faire leurs achats dans des magasins physiques ? 

Nous avons résumé trois raisons principales pour lesquelles les consommateurs souhaitent toujours pouvoir aller dans des magasins physiques pour leurs achats : 

L'expérience en magasin

Malgré la commodité que les achats online nous ont apportée, avec la possibilité de trouver presque tout ce dont nous avons besoin sans quitter notre domicile, il y a un sentiment d'engagement dans le commerce de détail que l'on n'obtient pas en regardant simplement les produits online. 

De nombreux consommateurs préfèrent toucher physiquement un article pour ressentir un sentiment de connexion personnelle avec celui-ci. 

Selon Forbes, "c'est l'expérience du shopping en magasin qui attire les consommateurs dans les magasins de détail traditionnels. Les alternatives online ne peuvent tout simplement pas recréer toutes les expériences sensorielles ou interpersonnelles qu'offre le shopping en magasin."

Le fait d'interagir physiquement avec un vendeur en magasin peut créer un sentiment de confiance qui est parfois absent des achats online. 

Pour découvrir, parcourir et se détendre

Les clients ont indiqué qu'ils aimaient faire leurs achats en magasin pour découvrir de nouveaux produits et acheter des articles dont ils n'avaient peut-être même pas pensé avoir besoin.  

Par exemple, 50 % des consommateurs adultes achètent online et viennent les chercher en magasin, 67 % ajoutent des articles supplémentaires à leur panier lorsqu'ils peuvent les récupérer immédiatement.

En outre, le shopping peut être utilisé comme un moyen de se détendre pour de nombreux consommateurs. Selon une enquête de Clicktale, 40 % des consommateurs ont recours à la "retail therapy" pour se calmer. 

Pour socialiser et s'engager dans la communauté

L'aspect social du shopping est peut-être un aspect quelque peu négligé et pourtant important pour de nombreux consommateurs. Le simple fait d'engager la conversation avec des inconnus, de demander des recommandations à un personnel compétent, et de profiter de l'animation d'une foule, suffit pour que de nombreuses personnes préfèrent faire leurs achats en magasin plutôt qu'online.

Ainsi, bien que les médias sociaux aient créé de nombreuses communautés virtuelles, le sentiment d'appartenance à une communauté réelle et sortir sont des choses qui ont beaucoup manqué aux gens pendant la pandémie.

Les clients aiment aussi soutenir leurs rues commerçantes pour rendre leur quartier encore plus vivant. 

Que peuvent faire les commerçants pour soutenir l'avenir du commerce en magasin ?

En gardant à l'esprit les raisons ci-dessus, nous avons listé cinq mesures que les commerçants devraient prendre pour s'adaper à l'avenir :

Fournir plus d'aide en magasin 

Il vous est probablement arrivé à plusieurs reprises d'être fortement influencé (ou dissuadé) d'acheter un produit ou un service en raison de la qualité du personnel en magasin. Nous sommes certainement plus enclins à acheter un produit en magasin lorsque les vendeurs prennent le temps de comprendre ce que l'on recherche et de nous conseiller. 

Les marques et les commerçants doivent continuer à recruter des équipes compétentes et bien formés. Les conseils et l'assistance en magasin peuvent être donnés aux clients d'une manière beaucoup plus personnalisée et ainsi créer un relationnel et une confiance qu'il est dififficile d'avoir avec une expérience online. 

C'est pour cette raison qu'il est impératif que les propriétaires de magasins offrent à leur personnel une formation de bon niveau en matière de communication avec les clients et de connaissance des produits et services. Les entreprises qui font cet investissement en auront les dividendes, probablement sous la forme d'une forte fidélisation de la clientèle et d'une bonne réputation.  

Maintenir expérience unique magasin

Offrir une expérience en magasin que vous ne pouvez pas offrir online fait la différence. Get Dor dit : "Les commerces physiques ennuyeux erten voie de disparition. Mais les commerçants qui crée une expérience ils utilisent l'espace physique comme un moyen de se connecter, de s'engager et d'éduquer, se portera plutôt bien."

La Bira (British Independent Retailers Association) conseille de "prêter attention aux produits que le retailer indépendant souhaite stocker et d'améliorer en permanence l'agencement du magasin et les d'écrans pour le rendre attrayant et améliorer la fréquentation". 

Améliorer l'expérience omni-canal 

Il est de plus en plus clair que les consommateurs ne veulent ni des achats purement digitaux ni une expérience uniquement physique, mais plutôt une approche hybride. 

Pour prendre en charge une expérience d'expédition omnicanale, les commerçants doivent mettre à jour leur inventaire en temps réel sur tous les canaux. Ainsi, les clients peuvent être sûrs que le produit qu'ils sélectionnent online sont disponibles lorsqu'ils arrivent au magasin. 

Même Shopify, qui a développé la majorité de son activités avec des  pures DNVB (digital Native Vertical Brand), leur conseille maintenant d'avoir une présence physique et de développer une expérience omnicanale par le biais de leur POS (Point of Sales). 

Outils pour aider les équipes et bornes interactives en magasin .

En complément d'une assistance plus poussée dans les magasins, les commerçants peuvent décharger leur personnel de certaines tâches en les numérisant, offrant ainsi à leurs consommateurs plus d'autonomie et de choix dans leur expérience d'achat.

Ils peuvent fournir des bornes interactives digitals où les clients peuvent consulter des informations clés et des conseils sur les produits, y compris les quantités en stock et les options de collecte. 

Le rapport de Kearny a montré que 83 % des personnes interrogées de la génération Z ont indiqué que les outils d'assistance (comme les bornes interactives) constituaient "un élément extrêmement ou modérément important de leur expérience d'achat en magasin".

Offrir en personne des échantillons promotionnels 

L'utilisation d'échantillons promotionnels pour encourager les ventes est une technique de marketing éprouvée et utilisée depuis des années. Le raisonnement est le suivant : les commerçants donnent aux clients potentiels un avant-goût des produits ou du service, ce qui augmente la probabilité qu'ils fassent un achat. 

Une enquête d'AT Kearney indique que 86 % des personnes interrogées - la génération Z - ont déclaré qu'elles recherchaient "desexclusivités et des promotions, notamment des échantillons gratuits, des cadeaux et des concours" lorsqu'elles faisaient leurs achats dans des magasins. 

La leçon à retenir ? Les canaux hybrides et l'expérience en magasin semblent être l'avenir du commerce de détail.

En résumé, même si le comportement des consommateurs évolue, ils aiment toujours faire leurs achats dans des magasins physiques, voir et toucher les produits et passer du temps à en découvrir de nouveaux. 

Le défi pour les commerçants est de créer en magasin une expérience qui ne peut être créée online grâce aux conseils des vendeurs, à l'expérience omnicanale et à l'utilisation d'outils comme les bornes interactives pour mieux mettre en valeur leurs produits.

Les commerçants qui comprennent ces facteurs et adoptent la technologie pour unifier les canaux auront sans aucun doute un avantage concurrentiel qui, au final, leur permettra de gagner et de fidéliser davantage de clients. C'est très probablement la raison pour laquelle nous voyons une entreprise comme Shopify orienter sa stratégie vers le commerce physique.